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Nov

Le client au centre de vos processus d’affaires et l’accès aux données pour la 10e édition du Salon BI et Analytique 2015

Pour être en mesure de comprendre vos clients, il faut leur poser des questions et des bonnes. C’est avec cette idée qu’est lancé le Salon BI et Analytique 2015, 10e édition au Palais des congrès de Montréal, le 17 novembre. Parce que les volumes de données ont explosés et qu’ils vous parviennent de façon structurées, semi-structurées et non-structurées, il devient difficile de bien les utiliser et ainsi comprendre le passé, le présent et d’agir sur le futur. Comment fait-on alors pour surmonter ce défi ? Ça commence par la compréhension de vos clients pour par la suite construire vos modèles et faire vos analyses.

Évoluer vers l’entreprise analytique (IDO) est un moyen d’atteindre cet objectif. Utilisez toute l’information que vous trouvez au sujet de vos clients et mettez-les au centre des échanges que vous avez avec eux. L’IDO ne traite pas l’analytique comme un projet, avec une date de début et une date de fin, mais plutôt comme un processus central à votre organisation qui sera au cœur de votre prise de décision.  Le parcours pour devenir un entreprise analytique signifie d’aligner les cinq modules suivants : stratégie, processus, personnes, données et technologie.

  • Posez des questions complexes à vos données et découvrez des faits que vous souhaitez lier à votre stratégie d’entreprise.
  • Comprenez comment tirer parti de l’analytique et quels sont les impacts sur vos processus organisationnels.
  • Ayez les bonnes personnes en place pour gérer ce processus. Elles se doivent de posséder un mélange de connaissances technique (rouge) et de compétence en gestion (bleu) pour construire une équipe « mauve ». Les parties prenantes et les membres de la haute direction font aussi parti de ce groupe.
  • Et finalement, travaillez avec les données et la technologie de manière efficace est essentielle pour faire des découvertes qui permettront des actions précises.

L’accès aux données

Les besoins informationnels deviennent en temps réel à cause de tous les événements perturbateurs qui changent les méthodes traditionnelles. Il faut maintenant avoir les données encore plus rapidement et dans le bon format pour prendre les décisions.

Cet objectif réaliste nécessite d’avoir en place une gouvernance stratégique, une gouvernance de données, une architecture qui supportera vos décisions, des outils de type ESB, des processus d’intégration, etc. La première étape consiste en une stratégie d’accès à l’information. Elle devra être gérée par la direction et il faut qu’elle facilite le travail des employés « front-end ». Sa mise en application doit assurer que les TI soient présents en support et non pas en concepteur de produits informationnels tels des rapports de gestion. Les TI pourront donc se concentrer sur la gestion de la qualité des données et dans les processus d’intégration.

L’expérience client au centre de votre processus organisationnel

C’est connu qu’il est plus profitable à une entreprise de conserver un client que d’aller en chercher de nouveaux. Il faut connaître le moment où auront lieu les interactions importantes pour être en mesure d’agir et adapter son organisation dans les communications directes et indirectes.

Pour y arriver, il faut centraliser les sources dans un système informationnel d’entreprise, tel un entrepôt de données pour avoir une vue 360 degrés de ses clients. La gouvernance de données aidera à l’interprétation des termes d’affaires à travers l’entreprise. Il faut donc greffer le volet affaires au TI pour comprendre les données et s’assurer que ces dernières livrent de la valeur.

On se servira de l’analytique comme moyens d’étudier les interactions que l’on a avec nos clients afin de prévoir leurs prochaines actions et être en mesure de comprendre comment nous parvenons à en acquérir de nouveau et aussi les raisons pour lesquelles il y en a qui partent.

L’innovation

Pour rester en avant de la compétition, il faut en tout temps innover et tenter de sortir de nouveaux produits et services qui répondent aux besoins des clients. Depuis que les frontières sont tombées, de nouveaux joueurs arrivent sur le marché et les consommateurs veulent des produits qui sortent de l’ordinaire car une variété de choix est disponible. Votre entreprise se doit d’être à l’écoute de ses clients et de les mettre au centre de votre modèle d’affaires.

L’innovation fonctionne parfois par essais et erreurs. Il ne faut pas traiter les erreurs comme étant un standard, il faut faire des choix judicieux et valider les projets. Malgré cela, si vous ne testez pas, d’autre le ferons et vous finirez malencontreusement par perdre des parts de marché.

Les gestionnaires se doivent d’être au centre du processus d’innovation et de création. Il faut qu’ils laissent la place aux gens à l’interne de l’entreprise pour parler et faire des suggestions. Trop souvent, un filtre ne laisse pas la possibilité aux suggestions constructives. Mettez des processus en place et changez votre façon de faire. Vous pouvez aussi, par exemple, prendre des actions concrètes telles de donner 5% à 10% du temps travaillé à vos employés pour faire un projet personnel. Cela peut être une voie à l’innovation. Commencez avec des preuves de concept (PoC) et créez en mode itératif, la valeur sera rapidement visible sur des projets qui sortiront du lot. Il y a d’autre moyens comme faire des séances de « brainstorm » avec vos employés ou de participer à des événements organisés par une firme comme des séances Greenhouse de Deloitte.

L’entreprise analytique

Nous sommes rendus à l’ère de la prise de décision par l’analytique prédictif et prescriptif avec une interprétation rapide des données par les utilisateurs. Vous devrez intégrer de multiples sources provenant du Web, des mobiles, des SMS, des capteurs, des réseaux sociaux sans oublier les bases de données traditionnelles auxquelles on doit appliquer les règles d’affaires pertinentes pour en tirer profit. Pensez à ajuster vos processus décisionnels. Vous devez être rigoureux dans votre travail et comprendre les moyens d’arriver rapidement à nos fins sans planifier de nouveaux projets qui prendront des années à réaliser.

Pour ajouter un peu de complexité, les données doivent être accessibles au moment opportun. Le but ici n’est pas d’ajouter des outils, mais de connaître son milieu d’affaires et la réactivité nécessaire. Vous y arriverez en connaissant vos clients. Il faut mettre les efforts et encourager les membres de son entreprise à les connaitre par cœur pour être en mesure de savoir d’avance ce qu’ils veulent. Comment collecter les données reliées à vos clients? Il faut mette à disposition des moyens de communication. Avec les nouvelles technologies, ce sont les nouveaux canaux que vous devez maîtriser tel le mobile ou le marketing Web par exemple.

L’impact que l’on peut avoir sur un client n’est pas automatiquement lié à la vente. Comprendre le parcours client permet de déceler où sont les interactions importantes que vous devez avoir avec lui pour vous assurer de réagir correctement et de le satisfaire quand il en a besoin. Il sera par la suite conquis par votre approche et vous sera fidèle.

Les facteurs clés de succès

  • Arrimage stratégique
  • Innovation
  • « Purple person » (connaissance en gestion et en TI)
  • Agilité technologique

N’hésitez pas à me poser des questions sur la meilleure façon de débuter ce changement organisationnel.

Daniel Cousineau
dcousineau@deloitte.ca

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